O canvas de design centrado no usuário é uma ótima maneira de organizar a pesquisa com o usuário e o valor do negócio em um só lugar.

Gostaria de lhe contar uma pequena história, uma história sobre como um problema que eu enfrentava e me inspirou a criar uma ferramenta simples de UX design.

Durante o último ano, tenho usado e testado intensamente (não apenas profissionalmente em quase todos os meus projetos de UX, mas também na universidade, como uma ferramenta que me ajudou a introduzir um dos aspectos centrais do projeto de UX – os objetivos do usuário – Para mais de uma centena de estudantes). A história termina com um manual passo-a-passo, ilustrando um exemplo real de como a ferramenta pode ser usada. O nome da ferramenta é Canvas de Design Centrado no usuário.

Vários objetivos, vários desafios

Embora eu não tenha iniciado em UX, meu background de negócios me ensinou uma coisa que é particularmente importante para um profissional de design UX: como definir e medir os objetivos. Existem dois tipos de objetivos que eu realmente tenho em mente ao planejar a estratégia para cada um dos meus projetos de UX design: (1) objetivos do negócio (meus clientes) e (2) objetivos dos usuários (clientes do meu cliente).  Para mim, alcançar esses objetivos é onde reside a essência da experiência do usuário e da metodologia de projeto centrado no usuário.

Cada um dos meus projetos começa com uma entrevista com os stakeholder. Não importa se a tarefa é entregar novas ideias de UX para um site, serviço, e-commerce ou qualquer outra coisa – uma conversa com um stakeholder sempre vem em primeiro lugar. É a forma mais natural e simples de aprender sobre o negócio em particular, e devo dizer que eu gosto muito desta parte inicial de um projeto. A maioria das entrevistas geralmente acabam com uma lista de problemas reais que o negócio está enfrentando, mas muitas vezes também com um conjunto de potenciais rápidos ganhos que aparecem automaticamente ao listar as dificuldades.

É natural que os empresários tendem a se concentrar em seus objetivos nesta fase, então o que eu costumo fazer é sublinhar o quão importante é ter os objetivos dos usuários em mente, a fim de fazer todos felizes no final. Se você estiver em uma situação dessas, você sabe que isso pode ser um desafio, especialmente se você não está conhecendo pessoalmente seu cliente (stakeholder) ou quando não tem acesso a todas as informações que precisa. Nesses casos, especialmente para aqueles UX  designers sem experiência em negócios, os objetivos dos usuários podem parecer um pouco mais fáceis de definir do que entender os objetivos da empresa.

Como iniciar o processo de design de experiência do usuário

Há uma coisa que eu notei quando comecei a ensinar o design UX na universidade: os alunos podem ser grandes solucionadores de problemas, cheios de frescas e criativas ideias de UX . Ainda assim, apenas alguns deles têm alguma experiência profissional em lidar com desafios de negócios reais.

Quando eu estava trabalhando em um programa de estudo, eu sabia que eu precisaria de uma ferramenta simples, mas universal para me ajudar a explicar como definir e entender as necessidades do negócio e dos usuários igualmente bem. Eu sou um UX designer e naturalmente gosto de simplicidade. A ferramenta que tinha simplicidade que eu estava procurando foi Business Model Canvas (ou sua modificação – Lean Model Canvas). Eu já trabalhei com eles muitas vezes antes (e ainda faço!), e absolutamente adorei. O fato de que ambas as ferramentas me permitem reunir todas as informações-chave sobre o assunto (aqui um negócio) em um lugar (uma folha de papel A4). Esse é o tipo de simplicidade que eu estava procurando!

Eu queria montar uma ferramenta que fosse um modelo simples com um número limitado de colunas e campos. Perguntei a minha parceira, Alina Prelicz, que é psicóloga, para ajudar a estreitar o conjunto de nomes de campos relacionados ao usuário, para aqueles que abordam os fatores mais importantes que fazem as pessoas se comportarem de maneira particular. Naquela época, ambos sabíamos uma coisa com certeza – o campo chamado “Usuários” deveria estar no centro da tela. Além disso, queríamos o lado direito do modelo para descrever o negócio, e do lado esquerdo, seus usuários. Tivemos algumas sessões de brainstorming para encontrar o arranjo mais lógico e coerente dos campos do modelo. Depois de algumas reuniões, finalmente ficamos felizes com o resultado!

Manual do UCDC

Então, aqui está o Canvas de design centrado no usuário:

E aqui está uma amostra do que eu mencionei no parágrafo inicial.

Você deve seguir o número de índice dos campos ao preencher a tela, pois esses números refletem uma determinada ordem lógica.

Primeiro, comece definindo os objetivos dos usuários e as necessidades desejáveis. Em seguida, vá para os problemas que possam ter no caminho para satisfazer essas necessidades. Em seguida, tente pensar quais são os motivos reais dos usuários e o que é importante: medos que causam seu comportamento certos em relação ao negócio, produto ou serviço analisado. Em seguida, vá para o lado direito da tela e, de forma semelhante, tente dividir as questões relacionadas com o negócio. O que a empresa pode fazer para resolver os problemas dos usuários que você acabou de especificar, quais são as alternativas ao negócio em questão, que um usuário tem e quais são as vantagens ou qualidades importantes que a empresa tem para aliviar os receios dos usuários destacados.

Finalmente, depois de preencher os oito primeiros campos, você deve ser capaz de cunhar uma UVP simples (Proposta de valor único) que deve resumir tudo em uma frase.

Vamos testar isso com um exemplo. Primeiro, vamos imaginar que você está prestes a redesenhar e planejar a estratégia de UX para o site de um café local.

1 – Negócio. Este campo deve conter o nome ou uma breve descrição da empresa, marca, produto, etc.
Um café local

2 – Usuários. Tente mencionar alguns tipos de sujeitos mais importantes que exista ou potenciais usuários.
Estudantes, Tomam café durante o intervalo
Empresários, compram café no caminho para o trabalho
Aficionados por café, buscando a perfeição na preparação do café

3 – Problemas. Este campo deve ser completado com o maior número possível de problemas hipotéticos dos usuários (que ainda não existam), que deseja resolver com os recursos ou serviços em questão .
Querem beber um café
Não tiveram tempo para tomar café da manhã
Sentem sono
Estão com pressa
Precisam de um lugar para trabalhar
Precisam de um lugar para se encontrar com amigos / parceiros de negócios / clientes
A qualidade do café nas redes de cafés não é satisfatória
Precisam pegar algo para comer

4 – Motivos. Complete este campo com todos os possíveis impulsos emocionais/viscerais que podem motivar os usuários a usar ou entrar em contato com o negócio em questão.
Apenas boas bebidas de caferetias confiáveis
Não podem pagar o valor do Starbucks
Não querem se associar a uma rede de cafés
Procuram um lugar que reflita sua imagem de moderno
Querem conhecer novas pessoas
Querem provar cafés de diferentes marcas e partes do mundo
Querem passar uma boa impressão para o cliente

5 – Medos. Tente preencher este campo com todas as possíveis ansiedades dos usuários, que podem sentir sobre o uso ou contato com o negócio em questão.
Café não deve ter um bom sabor
Poderá ser caro
O lugar estará lotado
Está atrasado para a aula / trabalho
Não haverá comida para comprar
Os nomes no cardápio serão muito extravagantes
A qualidade não será a mesma a cada dia
Não haverá café DripBrew da Etiópia
O barista vai me menosprezar
O banheiro ficará sujo
Não haverá Wi-Fi

6 – Soluções. Descreva todas possíveis (existentes ou hipotéticas) formas de abordar os problemas, motivos e medos dos usuários descritos em campos anteriores.
Tem café
Tomar café para sair 
O café é forte / boa qualidade / lugar confiável
Preços razoáveis
Giro de clientes regulares
Sanduíches frescos / lanches
Wi-Fi gratuito e protegido
Barista prestativo
Assentos e mesas confortáveis
Cardápio de fácil compreensão
Interior limpo
Oferecer um café especial da semana
Oferecem descontos para estudantes
Aberto a partir das 6 da manhã

7 – Alternativas. Este campo deve ser completado com todas as alternativas possíveis que os usuários possam ter para não usar os produtos, serviços, etc.
Não beber café por ai.
Beber café em casa / universidade / escritório
Trazer o café em caneca térmica
Beber chá verde / bebida energética
Vá para uma rede de cafés

8 – Vantagens competitivas. Preencha este com tudo o que distingue positivamente o negócio em questão, de seus concorrentes.
Experiência, barista habilidoso e premiado no preparo de cafés
Mensagem de texto para pedir um café (15 minutos antes)
Café grátis nos casos de esperar mais de 5 minutos
Promoções exclusivas com marcas premium de café
Café da semana

9 – Proposta de Valor Único. Tendo concluído os campos anteriores, você deve ser capaz de criar uma única frase que seria a promessa do negócio em questão dada aos seus usuários, e que poderia ser descrito como a filosofia do futuro do negócio a longo prazo (especialmente em termos de resolução de problemas dos usuários ou Projetando suas melhores experiências).

Aqui está nossa proposta de valor única:
Um lugar amigável com cafés de ótima qualidade de marcas premiadas, onde baristas renomados não te fazem esperar mais de 5 minutos. Onde você pode pedir seu café antecipadamente por mensagem de texto e onde você pagará menos que em redes de cafés e, não pagará a mais por tudo isto.

Como fazer uso disto

Eu espero que você já veja isso: o que pode parecer uma tarefa complexa foi dividido em pequenos pedaços lógicos de informação. Preenchendo o canvas, você reuniu uma série de dados essenciais sobre o negócio e seus usuários em um só lugar. Mas isso não é tudo – ao mesmo tempo, você abordou muitas das preocupações e ansiedades dos usuários em potencial.

Agora, você pode usar essas informações para outros projetos de UX, como:

  • Estratégias de conteúdo (Você pode, por exemplo, usar algumas partes de UVP para a seção acima da primeira dobra na homepage, como títulos apropriados);
  • Priorizar conteúdo ao trabalhar na arquitetura de informações de um site (às vezes eu uso um marca texto para distinguir algumas frases do canvas se eu sinto que têm um significado expressivo para os usuários e certifique-se as seções correspondentes a eles são visíveis na página);
  • Chamadas-para-ação (novamente, use um marca texto para sinalizar as necessidades-chave e usá-las para usar a chamada certa para ações);
  • Jornada do usuários (você pode fazer uso do fato de que algumas das frases do canvas formam uma cadeia lógica de necessidades, por exemplo);
  • Persona desenvolvimento (Às vezes faz sentido ter personas antes de preencher o UCDC e descrevê-los no campo “Usuários”, mas na maioria das vezes eu refino as personas depois de ter  o UCDC concluído).

Além disso, você pode sugerir ao seu cliente (o proprietário da empresa, partes interessadas, etc.) muitas novas ideias relacionadas ao negócio. Mas isso é uma outra história.

O Canvas de Design Centrado no Usuário ajudou-me a organizar as fases iniciais dos meus projectos UX. É mais fácil para mim apresentar os conceitos básicos do projeto centrado no usuário para os alunos. Se você acha que pode ser útil para você também, visite o site User-Centered Design Canvas onde você pode aprender mais sobre a ferramenta e baixá-lo com um manual completo. Sinta-se livre para entrar em contato comigo se você tiver alguma dúvida ou sugestão sobre o UCDC.

Autor: Leszek Zawadzki
Fonte: http://uxmag.com/articles/introducing-the-user-centered-design-canvas
Publicado em: 29 Abril de 2016.

Categorias: Metodologia