Resumo: as perguntas abertas levam as pessoas a responder com frases, listas e histórias, dando novos e profundos conhecimentos. As perguntas fechadas limitam as respostas: estatísticas mais controladas.

Introdução

Ao realizar estudos de usabilidade ou estudos de campo, é uma ótima ideia fazer muitas perguntas abertas. Normalmente, os pesquisadores fazem perguntas antes, durante e após as sessões de pesquisa. É fácil se concentrar no que você quer saber e não em como você pergunta, mas a maneira como você faz perguntas é muito importante quanto ao que e o quanto você pode descobrir. Você pode aprender coisas inesperadas e importantes com esta técnica fácil.

Definição

Perguntas abertas são perguntas que permitem que alguém dê uma resposta livre.

As perguntas fechadas podem ser respondidas com “Sim” ou “Não”, ou têm um conjunto limitado de respostas possíveis (como: A, B, C ou Todos os Acima).

As perguntas fechadas geralmente são boas para pesquisas, porque você obtém taxas de resposta maiores quando os usuários não têm que digitar tanto. Além disso, as respostas para perguntas fechadas podem ser facilmente analisadas estatisticamente, o que você costuma querer fazer com os dados da pesquisa.

No entanto, em testes de usabilidade individuais, você deseja obter dados mais ricos do que o fornecido a partir de respostas simples sim / não. Se você testar com 5 usuários, não é interessante informar que, digamos, 60% dos usuários responderam “sim” a uma determinada questão. Não há significância estatística, seja como for. Se você conseguir que os usuários falem em profundidade sobre uma questão, no entanto, você pode obter informações válidas de 5 usuários. Não há insights estatísticas, mas insights qualitativos.

Como perguntar questões abertas
Não fazer (Perguntas Fechadas)Fazer (Perguntas Abertas)
Você está satisfeito?Quão satisfeito ou insatisfeito você está com esse processo?
Isso funcionou como você esperava?O que você esperaria que acontecesse quando você …?
Você achou isso?Antes de uma tarefa:
·   Diga-me quando você encontrou o item.
·   Explique como você acharia isso.Após uma tarefa:
·   Onde você encontrou a resposta?
·   Onde estava o item?
·   O que você achou?
Você acha que usaria isso?Como isso caberia no seu trabalho?
Como isso poderia encaixar-se em seu trabalho?
Como isso pode mudar a maneira como você faz isso hoje?
Isso funciona para você?O que você acha disso?
Você já fez isso antes?Que tipos de perguntas ou dificuldades você teve ao fazer isso no passado?
O que aconteceu quando você fez isso antes?
Por favor, descreva seu nível de experiência com …
Isso é fácil de usar?O que é mais confuso ou irritante sobre …?
O que funcionou bem para você?
Você sabia … ?Como você sabe … ?
Você normalmente …?Como você normalmente …?
Você viu aquilo?O que acabou de acontecer?
O que é que foi isso?
Você gosta disso?O que você mais deseja mudar sobre …?
Que coisas você mais gostou sobre …?
Você esperava que este tipo de informação estivesse lá?Antes de uma tarefa:
·   O que você esperaria ver quando você …?
Após uma tarefa:
·   Quais outros tipos de informação provavelmente estarão lá?
·   O que você esperava?
Por que usar perguntas abertas é importante

O benefício mais importante de perguntas abertas é que elas permitem que você encontre mais do que você antecipa: as pessoas podem compartilhar motivações que você não esperava e mencionar comportamentos e preocupações sobre as quais você não sabia. Quando você pede às pessoas que lhes expliquem as coisas, elas geralmente revelam modelos mentais surpreendentes, estratégias de resolução de problemas, esperanças, medos e muito mais.

Perguntas fechadas interrompem a conversa e eliminam surpresas

o que você espera é o que você obtém. (Escolha o seu sorvete favorito: baunilha, morango ou chocolate). Quando você faz perguntas fechadas, você pode acidentalmente limitar as respostas de alguém apenas às coisas que você acredita serem verdadeiras. Pior ainda, as perguntas fechadas podem prejudicar as pessoas para darem uma resposta certa. As respostas que você sugere podem revelar o que você está procurando, para que as pessoas possam ser diretas ou indiretamente influenciadas pelas questões. Não pergunte: “Isso faz sentido?” Pergunte: “Como isso funciona?” E ouça atentamente para descobrir o quão bem o design comunica sua função. Observe as escolhas de palavras dos usuários, pois pode ajudar a usar seus termos na interface.

Dicas

Comece a abrir perguntas com “como” ou com palavras como “o quê”, “quando”, “onde”, “qual” e “quem”.

Não comece perguntas com “foi” ou outras formas dos verbos “estar” e “fazer”.

Em geral, evite perguntar o “porquê”, porque a natureza humana leva as pessoas a constituir uma razão racional, mesmo quando elas não possuem uma. Normalmente, perguntamos “por que” apenas sobre classificações, para provocar feedback mais aberto. Diga “Por favor, fale mais sobre isso”, em vez disso.

O Intuito é para coletar histórias em vez de respostas de uma ou duas palavras.

Mesmo quando você deve fazer perguntas fechadas, você pode fazer uma pergunta aberta no final, como “O que mais você gostaria de dizer sobre isso?”

Adicionar outro __________ a um conjunto de respostas de múltipla escolha também é uma boa maneira de obter feedback aberto.

Quando fazer perguntas abertas

Em um questionário de triagem, ao recrutar participantes para um estudo de usabilidade (por exemplo, “Com que frequência você compra on-line?”)

  • Ao realizar pesquisa de design, como em
    • Quais problemas para resolver
    • Que tipo de solução fornecer
    • Quem projetar para
  • Para estudos exploratórios, como
    • Testes de usabilidade qualitativa
    • Pesquisa com protótipo em papel
    • Entrevistas e outros estudos de campo
    • Estudos diários
    • Pesquisa pessoal
    • Pesquisa de casos de uso
    • Análise de tarefas

Durante o desenvolvimento inicial de um instrumento de pesquisa fechado: Para derivar a lista de categorias de resposta para uma pergunta fechada, você pode começar por perguntar uma pergunta aberta de um número menor de pessoas.

Quando fazer perguntas fechadas

Em estudos de usabilidade quantitativa, onde você está medindo tempo em tarefas e taxas de erro, e você precisa comparar resultados entre usuários

Em pesquisas onde você espera que muitos (mais de 1000) entrevistados

Ao coletar dados que devem ser medidos com cuidado ao longo do tempo, por exemplo, com dados repetidos (idênticos) pesquisa de esforços

Quando o conjunto de respostas possíveis é estritamente limitado por algum motivo

Depois de ter feito pesquisas qualitativas suficientes, você tem excelentes questões de múltipla escolha que cobrem a maioria dos casos.

Ponto de partida

Sempre que possível, é melhor fazer perguntas abertas para que você possa descobrir mais do que você pode antecipar. Teste suas perguntas tentando respondê-las com sim ou não e reescreva-as para descobrir mais sobre como e o quê. Em alguns casos, você não poderá acomodar as respostas de forma livre ou escrita, e, em seguida, é necessário limitar as possibilidades.


Autor: SUSAN FARRELL
Fonte: https://www.nngroup.com/articles/open-ended-questions/
Publicado em: 22 de Maio de 2016.


Mais info em: https://brasil.uxdesign.cc/fazendo-as-perguntas-certas-em-entrevistas-com-usu%C3%A1rios-b648419eda66

Categorias: Research